서비스 개선 노력은 커녕 되레 고객이 ‘알아서 적응하라’는 식의 태도를 보여 고객 불만의 목소리가 높다.

한국도로공사가 운영하는 고객 상담실(콜센터)에 고객이 궁금한 사항을 문의 할 경우 상담직원이 처음에는 마치 모든 것을 숙지하고 안내 할 것 처럼 하면서 실제로는 안내도 제대로 하지 못하고 고객 불만만 높이는 행태를 보이고 있기 때문이다.

이는 콜센터의 아웃소싱 운영에 따른 직원들의 불성실과 한국도로공사 전반에 대한 업무 숙지가 부족한 상태에서 현업에 투입된데 따른 것으로 보인다.

한국도로공사가 고객 불편이 초래될 수도 있다는 점을 사전에 충분히 인지 가능함에도 대 고객 서비스에 대해 소홀히 한다는 비난을 초래했다는 지적이다.

아웃소싱 운영되는 콜센터(상담실) 뿐만 아니라 공사 직원들의 제각각 업무처리와 시스템도 고객 불편과 불만을 가중시키는 한 원인이 되고 있다.

한국도로공사가 판매하는 하이패스 단말기는 신용카드를 장착한 단말기와 달리 고속도로 이용을 위해 단말기에 사전에 일정 금액을 충전하고 톨게이트 통과시 요금을 선불 징수하는 방식이다.

그러다 보니 일부 고객들이 실제 고속도로 이용요금 보다 적은 금액이 단말기에 충전된 경우 미불이 발생되면서 장기간 고속도로를 이용하지 않을 시에는 미납통행료에 부가통행료까지 더해지게 된다.

이는 한국도로공사가 판매한 선불방식 하이패스 단말기 사용자들에 대한 이용요금 징수 방식을 기존의 미납분과 당일 이용요금 별도 징수에서 합산 징수 방식으로 변경이 요구되는 대목이다.

그럼에도 한국도로공사는 이런 저런 이유를 들어 지난해 국정감사에서의 지적에도 불구하고 개선하지 않고 있다.

고속도로 이용자를 잠재적 미납 징수 대상자로 양산하는 꼴이다.

한국도로공사는 고작 미납자들에게 미납요금 납부 안내장과 고지서, 2차례에 걸처 독촉장 우편 발송만을 하고 있다.

우편물을 수령하지 못한 고객들과 불편한 상담이 오갈 수 밖에 없는 상황을 만들고 있다.

A씨는 최근 고속도로 통행료 미납 요금 납부를 위해 해미 톨게이트 영업소와 당진지사 및 대전충남본부에 미납 요금에 대해 문의 한 결과 제각각 다른 요금을 안내 받았다.

실제 A씨의 미납 요금은 1만2460원인데 해미영업소는 9만9040원, 당진지사는 12만1600원,대전충남지역본부는 10만8660원 납부를 안내했다.

한국도로공사의 업무 시스템에 대한 불신을 자초한 것이다.

한국도로공사는 그동안 원활한 고속도로 통행과 고객 편의 향상을 위해 하이패스 시스템 도입과 휴게소 톨게이트 설치 확데에 이어 스마트톨링을 도입 할 계획이다.

하지만 이같은 새로운 시스템 도입과 시행에도 불구하고 고객 불편 해소 노력 뒷전으로 불만이 증폭하고 있다.

A씨는 “도로공사가 고속도로 이용객 입장에서 불편이 최소화 되도록 서비스를 제공해야 함에도 자신들의 입장만 고수하고 있다”며 “보다 전향적인 대 고객 서비스 제공 노력이 필요하다”고 지적했다.

한국도로공사 관계자는 “일부 도로공사의 시스템이 고객들의 불편을 초래 할 수 있다”면서도 “고객들이 미납 요금 납부 등에 대해 다양한 방법이 있다는 것을 알지 못한 데서 비롯된 점도 있다”고 밝혔다.